Yönetim Sistemleri Danışmanlık
Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi
Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi
Müşteri memnuniyeti anketi kalite sistemlerinin bir gereği olmanın yanında, şirketin kendi öz değerlendirmesini yapabilmesi açısından önemlidir.
Müşteri memnuniyetini ölçmek için en basit ve uygulanabilir yöntem anketlerdir. Anketlerin yanında telefonla arayıp durumun ölçülmesi, müşteriden gelecek geri bildirimler, siparişlerin devam etmesi, bırakılan bahşişler, ayrılırken söylenen memnuniyet içeren sözler gibi ikincil değerlendirme araçları da bazı sektörler için kullanılmaktadır.
Örnek memnuniyet anketi:
(Bu anket yapılan işin ve işletilen kalite sistemlerinin şartlarına göre geliştirilmelidir.)
Lütfen firmamızı aşağıda verilen tanımlara göre "Çok İyi", "İyi", "Orta", Yetersiz", "Çok Yetersiz" şeklinde değerlendiriniz.
1.Güvenilirlik
2.Hizmet kalitesi
3.Ulaşılabilirlik
4.Personelin genel tavır ve davranışı
5.Pesonelin işlemlere özgü bilgi düzeyi
6.Müşteri odaklılık ve samimiyet
7.Hizmetin planlanması
8.Hizmetin zamanında ve eksiksiz sağlanması
9.İhtiyaçların doğru algılanması
10.İletişim ve uygunsuzlukların giderilmesi
11.Hizmetin genel performansı
12.Herhangi bir aksaklık durumunda yapılanlar
13.Olağanüstü durumlarda personelin yaklaşımı
14.Yolcu hizmetleri ve bagaj hizmetleri koordinasyonu
15.Kullanılan ekipman ve teçhizatın yeterliliği
16.Ekipman ve teçhizatın genel durumu
17.Şikayetlere dönüş hızı
18.Yapılan dönüş işlemlerinin sağladığı memnuniyet
19.Oluşan şikayetlerle tekrar karşılaşılmaması
20.Genel memnuniyet
