Yönetim Sistemleri Danışmanlık

EFQM Mükemmellik Modelinin 9 Ana Başlığı.

Kurumunuzu mükemmelliğe ulaştıracak 9 önemli adım Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı tarafından belirlenmiş ve grafiksel olarak açıklanmıştır.

Bu adımları uygulayan şirketler daha az hata yapacak, daha verimli çalışacak, giderleri azalarak karlılığı yükselecektir.

1. Liderlik

Mükemmel kuruluşlar; geleceği şekillendiren ve gerçekleştiren, kuruluşun değerleri ve etik anlayışı doğrultusunda örnek olan ve sürekli güven aşılayan liderlere sahiptir. Mükemmel kuruluşların liderleri esnektir, kuruluşun sürekli başarısını sağlayacak biçimde gerekenlerin zamanında öngörülmesini ve gerçekleştirilmesini güvence altına alır.

1. Liderler kuruluşun misyon, vizyon, değerler ve etik kurallarını oluşturur ve davranışlarıyla örnek olur.
2. Liderler kuruluşun yönetim sistemi ve performansına ilişkin iyileştirmeleri tanımlar, izler, gözden geçirir ve yönlendirir.
3. Liderler dış paydaşlarla ilişkileri yürütür.
4. Liderler mükemmellik kültürünü kuruluşun çalışanlarıyla sağlamlaştırır.
5. Liderler kuruluşun esnek olmasını ve değişimi etkili biçimde yönetmesini sağlar.

2. Strateji

Mükemmel kuruluşlar misyon ve vizyonlarını, paydaş odaklı strateji oluşturarak gerçekleştirir. Stratejiyi yaşama geçirmek üzere; politikalar, planlar, amaçlar ve süreçler oluşturur ve uygulamaya alır.

1. Strateji, paydaşların ve dış çevrenin gereksinim ve beklentilerinin anlaşılmasını temel alır.
2. Strateji, iç performans ve yeteneklerin anlaşılmasını temel alır.
3. Strateji ve stratejiyi destekleyen politikalar oluşturulur, gözden geçirilir ve güncellenir.
4. Strateji ve stratejiyi destekleyen politikalar duyurulur, uygulanır ve izlenir.

3. Çalışanlar

Mükemmel kuruluşlar çalışanlarına değer verir; bireysel ve kurumsal amaçların karşılıklı yarar sağladığı bir kültür yaratır. Çalışanların yeteneklerini geliştirir; adalet ve eşitliği destekler. Çalışanlarını gözetir, onlarla iletişim kurar, onları motive edecek biçimde tanır ve takdir eder, katılımlarını sağlar; yetenek ve bilgi birikimlerini kuruluşa yarar sağlayacak yönde kullanmalarına olanak verir.

1. Çalışanlara ilişkin planlar kuruluşun stratejisini destekler.
2. Çalışanların bilgi birikimleri ve yetenekleri geliştirilir.
3. Çalışanların yön birliği ve katılımı sağlanır, çalışanlar yetkelendirilir.
4. Çalışanlar kuruluşun tümünde etkili iletişim kurar.
5. Çalışanlar takdir edilir, tanınır ve gözetilir.

4. İşbirlikleri ve Kaynaklar

Mükemmel kuruluşlar; kuruluş dışı işbirliklerini, tedarikçilerini ve iç kaynaklarını strateji ve politikalarını destekleyecek biçimde, süreçlerinin etkili çalışması doğrultusunda planlar ve yönetir. Çevresel ve toplumsal etkilerinin etkili bir biçimde yönetilmesini güvence altına alır.

1. İşbirliği yapılan kuruluşlar ve tedarikçiler sürdürülebilir yarar sağlama doğrultusunda yönetilir.
2. Finansal kaynaklar sürdürülebilir başarıyı güvence altına alacak biçimde yönetilir.
3. Binalar, donanım, malzemeler ve doğal kaynaklar sürdürülebilir bir biçimde yönetilir.
4. Teknoloji, stratejinin yaşama geçirilmesini destekleyecek biçimde yönetilir.
5. Bilgi ve bilgi birikimi; etkili kararlar verilebilmesine destek olacak ve kurumsal yetenekleri geliştirecek biçimde yönetilir.

5. Süreçler, Ürünler ve Hizmetler

Mükemmel kuruluşlar müşterilerine ve diğer paydaşlarına artan bir değer üretmek üzere süreçler, ürünler ve hizmetler tasarlar, bunları yönetir ve iyileştirir.

1. Süreçler paydaşlara en uygun değeri sağlamak amacıyla tasarlanır ve yönetilir.
2. Ürün ve hizmetler müşterilere en uygun değeri yaratmak amacıyla geliştirilir.
3. Ürün ve hizmetler etkili bir biçimde tanıtılır ve pazarlanır.
4. Ürün ve hizmetler üretilir, sunulur ve yönetilir.
5. Müşteri ilişkileri yönetilir ve geliştirilir.

6. Müşterilerle İlgili Sonuçlar

Mükemmel kuruluşlar:

• Müşterilerinin gereksinim ve beklentilerini esas alan stratejinin ve bu stratejiyi destekleyen politikalarının başarılı bir biçimde uygulanıp uygulanmadığını belirlemek amacıyla performans göstergeleri ve ilgili çıktıları tanımlar ve görüş birliği sağlar.
• Müşterilerinin gereksinim ve beklentilerini esas alan temel sonuçlar için belirlenmiş stratejiyle uyumlu ve açıkça ifade edilmiş hedefler belirler.
• Müşterilerle ilgili olarak en az üç yıldır olumlu veya sürekli iyi performans gösteren sonuçlar elde eder.
• Sonuçların ortaya çıkardığı eğilimin temelindeki nedenleri ve belirleyici unsurları ve bu sonuçların diğer performans göstergeleri ve ilgili çıktılar üzerinde nasıl bir etkisi olacağını açıkça anlar.
• Gelecekteki performansı ve sonuçları tahmin eder.
• Elde edilen temel sonuçların benzer kuruluşlara göre hangi düzeyde olduğunu anlar ve bu verileri ilgili alanlarda hedef belirleme amacıyla kullanır.
• Farklı müşteri gruplarının deneyim, gereksinim ve beklentilerini anlamak için sonuçları kırılımlandırır.

1. Algılamalar

Bu veriler müşterilerin kuruluş hakkındaki algılamalarıdır. Algılamalar; müşteri anketleri, odak grupları, satıcı derecelendirmeleri, övgüler ve şikayetler gibi çeşitli kaynaklardan elde edilebilir.

Bu algılamalar; müşteriler açısından kuruluşun müşterilere yönelik stratejisi, bu stratejiyi destekleyen politikalar ve süreçlerin uygulanmasının ve yayılımının etkililiğinin açıkça anlaşılabilmesini sağlamalıdır.

Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir:

• İtibar ve imaj
• Ürün ve hizmet değeri
• Ürün ve hizmet sunumu
• Müşteri hizmeti, ilişkisi ve desteği
• Müşteri bağlılığı

2. Performans Göstergeleri

Bu veriler kuruluş tarafından kuruluşun performansını izlemek, anlamak, öngörmek, iyileştirmek ve bu performansın dış müşterilerin algılamasına etkilerini öngörmek amacıyla kullanılan iç ölçümlerdir.

Bu göstergeler; kuruluşun müşterilere yönelik stratejisi, bu stratejiyi destekleyen politikalar ve süreçlerin uygulanmasının ve yayılımının verimliliği ve etkililiğinin açıkça anlaşılabilmesini sağlamalıdır.

Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir:

• Ürünlerin ve hizmetlerin sunumu
• Müşteri hizmeti, ilişkileri ve desteği
• Şikayetler ve övgüler
• Dış kuruluşlar tarafından tanınma

7. Çalışanlarla İlgili Sonuçlar

Mükemmel kuruluşlar:

• Çalışanlarının gereksinim ve beklentilerini esas alan stratejinin ve bu stratejiyi destekleyen politikalarının başarılı bir biçimde uygulanıp uygulanmadığını belirlemek amacıyla performans göstergeleri ve ilgili çıktıları tanımlar ve görüş birliği sağlar.
• Çalışanlarının gereksinim ve beklentilerini esas alan temel sonuçlar için belirlenmiş stratejiyle uyumlu ve açıkça ifade edilmiş hedefler belirler.
• Çalışanlarla ilgili olarak en az üç yıldır olumlu veya sürekli iyi performans gösteren sonuçlar elde eder.
• Sonuçların ortaya çıkardığı eğilimin temelindeki nedenleri ve belirleyici unsurları ve bu sonuçların diğer performans göstergeleri ve ilgili çıktılar üzerinde nasıl bir etkisi olacağını açıkça anlar.
• Gelecekteki performansı ve sonuçları tahmin eder.
• Elde edilen temel sonuçların benzer kuruluşlara göre ne düzeyde olduğunu anlar ve bu verileri ilgili alanlarda hedef belirleme amacıyla kullanır.
• Farklı çalışan gruplarının deneyim, gereksinim ve beklentilerini anlamak için sonuçları kırılımlandırır.

1. Algılamalar

Bu veriler çalışanların kuruluş hakkındaki algılamalarıdır. Algılamalar; anketler, odak grupları, görüşmeler ve yapılandırılmış performans değerlendirmeleri gibi çeşitli kaynaklardan elde edilebilir.

Bu algılamalar; çalışanlar açısından kuruluşun çalışanlara yönelik stratejileri, bu stratejileri destekleyen politikalar ve süreçlerin uygulanmasının ve yayılımının etkililiğinin açıkça anlaşılabilmesini sağlamalıdır.

Kuruluşun amacına bağlı olarak, ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir:

• Tatmin, katılım ve bağlılık
• Gurur duyma ve potansiyelini kullanma
• Liderlik ve yönetim
• Hedef belirleme, yetkinlik ve performans yönetimi
• Yetkinlik, eğitim ve kariyer geliştirme
• Etkili iletişim
• Çalışma koşulları

2. Performans Göstergeleri

Bu veriler kuruluş tarafından kuruluşun performansını izlemek, anlamak, öngörmek, iyileştirmek ve bu performansın çalışanların algılamasına etkilerini öngörmek amacıyla kullanılan iç ölçümlerdir.

Bu göstergeler; kuruluşun çalışanlara yönelik stratejisi, bu stratejiyi destekleyen politikalar ve süreçlerin uygulanmasının ve yayılımının verimliliği ve etkililiğinin açıkça anlaşılabilmesini sağlamalıdır.

Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir:

• Katılım ve bağlılık
• Hedef belirleme, yetkinlik ve performans yönetimi
• Liderlik performansı
• Eğitim ve kariyer geliştirme
• İç iletişim

8. Toplumla İlgili Sonuçlar

Mükemmel kuruluşlar:

• İlgili dış paydaşların gereksinim ve beklentilerini esas alan toplum ve çevreye ilişkin stratejinin ve bu stratejiyi destekleyen politikaların başarılı bir biçimde uygulanıp uygulanmadığını belirlemek amacıyla performans göstergeleri ve ilgili çıktıları tanımlar ve görüş birliği sağlar.
• Dış paydaşlarının gereksinim ve beklentilerini esas alan temel sonuçlar için belirlenmiş stratejiyle uyumlu ve açıkça ifade edilmiş hedefler belirler.
• Toplumla ilgili olarak en az üç yıldır olumlu veya sürekli iyi performans gösteren sonuçlar elde eder.
• Sonuçların ortaya çıkardığı eğilimin temelindeki nedenleri ve belirleyici unsurları ve bu sonuçların diğer performans göstergeleri ve ilgili çıktılar üzerinde nasıl bir etkisi olacağını açıkça anlar.
• Gelecekteki performansı ve sonuçları tahmin eder.
• Elde edilen temel sonuçların benzer kuruluşlara göre ne düzeyde olduğunu anlar ve bu verileri ilgili alanlarda hedef belirleme amacıyla kullanırlar.
• Farklı paydaş gruplarının deneyim, gereksinim ve beklentilerini anlamak için sonuçları kırılımlandırır.

1. Algılamalar

Bu veriler toplumun kuruluş hakkındaki algılamasıdır. Algılamalar; anketler, raporlar, basın makaleleri, kamuya açık toplantılar, STK'lar, kamuoyu temsilcileri ve resmi yetkililer gibi çeşitli kaynaklardan elde edilebilir.

Bu algılamalar; toplum açısından kuruluşun toplum ve çevreye yönelik stratejisi, bu stratejiyi destekleyen politika ve süreçlerin uygulanmasının ve yayılımının etkililiğinin açıkça anlaşılabilmesini sağlamalıdır.

Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir:

• Çevresel etki
• İmaj ve itibar
• Topluma etki
• Çalışma ortamının etkisi
• Ödüller ve basında yer alma

2. Performans Göstergeleri

Bu veriler kuruluş tarafından kuruluşun performansını izlemek, anlamak, öngörmek, iyileştirmek ve bu performansın toplumun algılamalarına etkilerini öngörmek amacıyla kullanılan iç ölçümlerdir.

Bu göstergeler; kuruluşun toplum ve çevreye yönelik stratejisi, bu stratejiyi destekleyen politikalar ve süreçlerin uygulanması ve yayılımının verimliliği ve etkililiğinin açıkça anlaşılabilmesini sağlamalıdır.

Kuruluşun amacına bağlı olarak, ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir:

• Çevresel performans
• Yasal düzenlemelere ve yönetişim ilkelerine uyum
• Toplumla ilgili performans
• Sağlık ve güvenlik performansı
• Sorumlu kaynak temini ve satınalma performansı

9.Temel Performans Sonuçları

Mükemmel kuruluşlar:

• Temel paydaşlarının gereksinim ve beklentilerini esas alan ve stratejinin başarılı bir biçimde uygulanıp uygulanmadığını belirlemek amacıyla finansal olan ve finansal olmayan temel sonuçları tanımlar ve görüş birliği sağlar.
• Temel paydaşlarının gereksinim ve beklentilerini esas alan temel sonuçlar için belirlenmiş stratejiyle uyumlu ve açıkça ifade edilmiş hedefler belirler.
• En az üç yıldır olumlu veya sürekli iyi performans gösteren sonuçlar elde eder.
• Sonuçların ortaya çıkardığı eğilimin temelindeki nedenleri ve belirleyici unsurları ve bu sonuçların diğer performans göstergeleri ve ilgili çıktılar üzerinde nasıl bir etkisi olacağını açıkça anlar.
• Gelecekteki performansı ve sonuçları tahmin eder.
• Elde edilen temel sonuçların benzer kuruluşlara göre ne düzeyde olduğunu anlar ve bu verileri ilgili alanlarda hedef belirleme amacıyla kullanır.
• Kuruluşun farklı alanlarında elde edilmiş olan performans düzeylerini ve stratejik çıktıların sonuçlarını anlamak için sonuçları kırılımlandırır.

1. Temel Stratejik Çıktılar

Bu veriler kuruluşun stratejisinin yaşama geçirilmesinde ne ölçüde başarılı olunduğunu gösteren finansal olan ve finansal olmayan temel çıktılardır. Ölçümler ve ilgili hedefler temel paydaşlarla görüş birliği içinde birlikte belirlenir.

Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir:

• Finansal çıktılar
• Bütçe performansı
• Sunulan temel ürün ve hizmetlere ilişkin çıktılar
• Temel süreç çıktıları

2. Temel Performans Göstergeleri

Bu veriler kuruluşun operasyonel performansını ölçmek amacıyla kullanılan finansal olan ve finansal olmayan temel göstergelerdir. Bu göstergeler kuruluşun olası temel performans çıktılarını izlemeye, anlamaya, öngörmeye ve iyileştirmeye yardımcı olur.

Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir:

• Finansal performans göstergeleri
• Proje yönetimi göstergeleri
• Temel süreç performans göstergeleri
• İşbirliği yapılan kuruluşlar ve tedarikçilerin performansı
• Teknoloji, bilgi ve bilgi birikimine ilişkin göstergeler